Il y a 1 an jour pour jour, nous lancions le site HotelHotel.
Aujourd’hui j’aimerais revenir sur les 12 mois qui viennent de s’écouler et prendre un pas de recul. Prendre un peu de distance, c’est la meilleure façon de voir les choses en relief. Alors passons à la 3D et regardons dans le rétroviseur. Un an d’aventure Autrement, franchement intense, et riche de très nombreux enseignements. Après avoir mis toutes mes idées sur un brouillon, j’en retire 3 conclusions fortes :
- La vie n’est pas un long fleuve tranquille (merci Etienne)
On savait, en attaquant le marché du voyage en ligne, que ce serait difficile. Un environnement très concurrentiel, des acteurs puissants, innovants, et, pour certains, brillants. Des enjeux financiers énormes (pour ceux que ça intéresse, allez jetez un œil sur le formulaire d’introduction en bourse de TripAdvisor) et, en face, une équipe de morts de faim créatifs et passionnés, mais aux moyens assez limités. Je me souviens avoir raconté à l’équipe qu’on s’attaquait à l’ascension de l’Everest, en short et en basket, alors que nos concurrents avaient une logistique plus lourde et plus adaptée à ce type de sommet. Et je leur disais, dans la foulée, qu’on s’était rajouté quelques pierres dans le sac à dos, avec nos valeurs, dont certaines sont assez éloignées de la recherche du profit …
Bilan : c’est dur. Très dur (Rocco, sors de ce corps). Chaque pas est un effort, et on avance lentement. Même s’il nous est arrivé de théoriser les avantages du Slow Internet, il faut bien reconnaître qu’on avait imaginé aller plus vite. Par rapport à notre plan de route, notamment financier, on est dans les clous, mais on espérait avoir réalisé plus de choses, notamment en terme d’innovation sur l’expérience utilisateur. Nous avons délibérément choisi d’investir la grande majorité de nos ressources dans l’amélioration permanente de nos produits, avec une vision très long terme, et c’est une stratégie assez atypique dans le web, finalement.
On a avancé pas à pas, de façon très méthodique, sans faire de grands sauts. Et les résultats sont là – je vais y revenir -, mais il faut avoir le cœur bien accroché. Typiquement il nous est arrivé de vivre une grande victoire du type « on a franchi cet objectif de X réservations par jour » et, le lendemain, une mauvaise nouvelle nous faisait reculer d’un pas après en avoir gagné deux. Jamais l’occasion d’enquiller 3 bonnes nouvelles d’affilées, pas de temps pour l’euphorie. De loin, on pourrait nous trouver un peu masos : mais pourquoi choisir un projet aussi difficile, porteur d’autant de difficultés ? Alors que faire de l’argent sur internet, sans être facile, est un objectif somme toute atteignable pour une équipe de collaborateurs qui bossent dans le web chacun depuis de nombreuses années. Ce qui nous anime, et qui nous fait accepter ce quotidien assez rock-n-roll (et surtout anxiogène), c’est précisément notre vision, et nos convictions, qui, elles n’ont pas changé d’un iota. Mais avant de revenir la dessus, voici quelques résultats bien concrets qui nous montrent, avec ce fameux pas de recul, qu’on a bien avancé dans notre ascension :
- le site HotelHotel fonctionne vraiment bien : le taux de transformation du site est excellent, au même niveau que les meilleurs centrales de réservation d’hôtel, alors même que nous sommes un intermédiaire de plus dans l’acte de réservation. Nous sommes bien au delà de nos prévisions sur cette variable clé, peut-être la plus importante de toute, car elle montre que les internautes réservent leur hôtel après avoir utilisé notre site, ce qui est bien la finalité !
- nous couvrons maintenant plus de 200 pays, avec 13 partenaires, pour plus de 260 000 hébergements dans le monde
- la technologie que nous avons développée intéresse d’autres acteurs du eTourisme : nous savions dès le début que le développement de notre moteur en marque blanche était un axe de développement majeur, et c’est ce qui est en train de se passer; nous espérons annoncer de bonnes nouvelles sur ce sujet très bientôt
Bref, on a quand même bien avancé !
- Notre vision et nos convictions n’ont pas changé d’un pouce
C’est ce qui nous anime depuis le début, et c’est ce qui nous fait avancer : notre vision n’a pas changé. Nous pensons plus que jamais que la recherche d’un hébergement en ligne est encore trop souvent complexe pour les internautes, et que nous avons les moyens de changer cela. C’est notre Everest à nous, et on distingue bien le sommet. Il se détache nettement, il est encore loin, mais on pourrait presque le toucher. Le chemin pour y parvenir est très, mais alors très pentu, et nous devons accepter de changer parfois d’itinéraire.
Mais pas d’objectif.
Voilà qui me rappelle certains heures de l’aventure Cityvox, en 2002-2003, lorsque la bulle internet avait éclaté, et que nombreux étaient ceux, autour de nous, qui ne comprenaient pas notre entêtement. Nous (Bertrand Bigay, Bertrand Gstalder, Philippe Guguen et moi-même) étions convaincus qu’il y avait de la place pour un Cityguide tel que Cityvox, et que le temps nous donnerait raison. C’est ce qui s’est passé, avec la forte croissance de l’audience du site à partir de 2005.
Quant à nos convictions, elles sont même renforcées. Sans revenir sur le détail de chacune d’entre elles, j’aimerais donner deux exemples concrets : l’évidence que représente pour nous un management basé sur l’autonomie et la confiance, d’une part; la transparence, d’autre part.
Sur le premier sujet, nous avons maintenant le recul nécessaire pour affirmer que oui, ça marche, au moins pour de petites structures : on peut laisser une grande autonomie aux collaborateurs, dans leur emploi du temps, dans leur lieu de travail, etc. Aujourd’hui la moitié de l’équipe fait parfois la sieste au bureau 
. Marianne est à Bruxelles, Christophe est en Ardèche, et Anne-Laure vient de s’installer en Bretagne. Tim ne sait toujours pas ce que c’est que de mettre un réveil, et Jérémy emmène sa fille à la piscine le mercredi matin. Et tout ça fonctionne très bien. Il y a de la déperdition d’énergie, certes, notamment avec le travail à distance, mais je me plais à imaginer que tous ceux que j’ai cité sont heureux de pouvoir bosser comme ça, avec leur rythme et leurs contraintes, ce que tant d’organisation ne permettent pas.
Concernant la Transparence, la récente condamnation d’Expedia vient de rappeler qu’il y a toujours une grande valeur à être d’une grande franchise avec les internautes. Proposer des hôtels pourtant complets dans nos listes de résultat nous a toujours paru évident, et dire qu’ils étaient complet chez un marchand, plutôt que complet dans l’absolu, est une seconde évidence. En revanche il ne faut pas tout mettre sur le dos d’Expedia, qui paye là (un peu pour tout le monde, d’ailleurs, et notamment pour ses concurrents) le déséquilibre instable qui s’est instauré entre hôteliers et centrales. Ma conviction est que tout devrait rentrer dans l’ordre, car ces deux groupes d’acteurs ont trop d’intérêt en commun pour se faire la guerre sur la durée.
- Les hommes, les hommes, les hommes
Je ne sais plus qui disait que les 3 réussites du Commerce étaient « L’emplacement, l’emplacement et l’emplacement ». J’ai envie de transformer ça en « Les hommes, les hommes, les hommes » lorsqu’il s’agit de lancer une start-up à forte consonance techno. Non seulement parce que l’essentiel des ressources d’une entreprise – dans ces premières années – est consacré aux salaires, mais aussi et surtout car il s’agit d’une aventure humaine, essentiellement.
Avec cette année de recul supplémentaire, je peux l’affirmer plus que jamais : autour de moi s’est constituée une équipe formidable, qui me renvoie une énergie dingue – j’en ai besoin – et qui a un talent fou. Je voudrais éviter le syndrome « cérémonie des Césars », et par conséquent je ne les citerai pas un par un. Mais je profite de ce long (!) billet pour leur dire tout le plaisir et la chance que j’ai de bosser avec eux. Pour faire court : je suis entouré de gens ultra-compétents, fiables, motivés, et qui croient autant que moi (parfois même plus que moi) que nous allons réussir.
Ça me suffit largement pour me que je me dise, dans les moments difficiles, ceux où on se sent prêt à baisser les bras, que non, il faut continuer, il faut réussir cette aventure, avec eux. Ces moments sont rares, mais il y en a, et c’est justement là qu’il est important d’être bien entouré. Un grand merci à ma dream team, donc.
Bon, voilà, c’était le billet le plus long de l’histoire de ce blog, mais il fallait que tout ça soit dit !
Et bon anniversaire HotelHotel !
